省内经验

  一、工作背景

  征纳互动是提升税费服务、优化税收营商环境的重要抓手。安阳市税务局紧密围绕纳税人缴费人“急难愁盼”问题，特别是“就近办、异地办、高效办”的核心需求，着力打破时空限制和信息壁垒，积极探索创新服务模式，聚焦“精准推送、智能交互、办问协同、全程互动”的税费辅导服务，将智能、精准、高效、便捷的互动服务融入税费服务的全过程，打破业务办理渠道和辅导服务渠道之间的壁垒，让“非接触式”服务更加好办易办。

  二、主要做法

  (一) 织密“线上+线下”服务网，实现互动渠道“零距离”

  做强线上主阵地，打造“云端客服”新体验。一是优化“智能+人工”双轨服务。配备专职征纳互动坐席6名，确保工作日及征期高峰时段在线响应不间断；深度应用智能咨询知识库，对高频、简单问题实现秒级自动回复。二是拓展“问办协同”深度。针对电子税务局操作、政策咨询、简单业务办理（如存款账户备案、跨区域涉税事项报验等），纳税人通过平台发起咨询即可同步发起远程帮办，坐席人员通过屏幕共享、远程控制等方式“手把手”指导操作或直接代办，实现“边问边办、问办一体”。三是建立“诉求直通车”机制。对平台内反映的复杂问题或特殊诉求，建立快速响应工单，流转至基层对应税源管理分局或业务股室限时处理并反馈，形成闭环管理。今年以来，全市征纳互动智能互动服务量391605人次，人工互动服务量140521条，互动成功率达97.69%。

  做实线下支撑点，延伸“身边服务”新触角。依托办税服务厅主阵地，设立“征纳互动服务专区”，配备专人引导纳税人使用线上平台、辅导操作。同时，结合各基层单位地域特点，在重点乡镇探索设立“云税驿站”或“远程服务点”，配备基础设备和辅导人员，为不熟悉线上操作的纳税人提供就近接入征纳互动平台的服务，实现“线上互动，线下支撑”，有效解决偏远地区纳税人“数字鸿沟”问题。

  (二) 构建“前端+后台”响应链，实现疑难问题“快解决”

  强化坐席团队专业能力。精选熟悉政策、精通操作、沟通能力强的青年骨干组建征纳互动核心团队，定期开展业务轮训、情景模拟和案例研讨，重点提升复杂问题识别、政策精准解读和跨区域业务处理能力。建立“日清日结、周复盘、月总结”的学习提升机制。

  建立“专家会诊”支撑机制。针对坐席无法独立解决的疑难杂症（如特殊政策适用、历史遗留问题、跨区域复杂业务等），建立“后台专家支撑团队”。在不改变现有机构设置前提下，由纳服、税政、征管、风控、法制、税源管理等部门的业务骨干组成，作为“智囊团”。坐席将问题工单推送至专家团队，团队通过线上会商或快速碰头会形式，共同研究解决方案，确保复杂问题“接得住、解得快、答得准”。今年以来，专家团队协同处理疑难问题100余件，平均处理时长压缩50%。

  探索“跨域协同”联动模式。积极响应纳税人跨区域办税需求。严格落实上级关于“跨省通办”“省内通办”事项清单要求，熟练掌握操作流程，满足纳税人提出涉及异地业务的咨询或办理需求。本地坐席通过征纳互动平台的跨区域协同功能或建立的联络渠道，与异地税务部门坐席进行“面对面”（音视频）沟通协作，确认政策口径、传递必要信息、协调办理路径等，实现“异地咨询，属地响应，协同解决”。近年来累计处理跨区域互动业务3797人次，其中省内区外2426人次，跨省互动1371人次。

  (三) 深耕“精准+主动”服务田，实现互动效能“最大化”

  一是精准辅导，实现“即问即答”。围绕纳税人缴费人关注的热点难点，提供线上“陪伴式”辅导和精细化服务，诉求“一呼即应”，咨询“接诉即办”，实现涉税业务的及时准确办理。运用平台“消息管理”功能，分门别类精准推送税收政策，确保纳税人收到的政策基于“量身定做”。

  二是聚焦热点，开设“互动课堂”。定期梳理平台咨询热点、12366转办焦点及办税厅反映的难点问题，进行解答整理后，通过征纳互动平台、税企交流群等渠道发布。同时，针对新办纳税人、特定行业（如建筑业、劳务派遣等）、涉税中介等通过座谈会等形式进行政策宣讲和操作培训，提供实时在线答疑。

  三是融入“枫桥经验”，化解涉税争议。将征纳互动作为新时代“枫桥式”税务分局（所）建设的重要载体。对于通过平台反映的涉税争议（如对处罚决定有异议、对信用评价结果有疑问等），坐席人员第一时间安抚情绪、了解诉求，并迅速联动分局（所）“税费争议调解室”或相关业务部门介入，通过线上沟通、线下约谈等方式，依法依规、耐心细致地进行政策解释和矛盾调解，力争将争议化解在初发阶段、化解在线上。今年以来，通过互动平台前端化解潜在争议35起。

  三、主要成效

  通过持续深化征纳互动服务模式创新与实践，安阳市局在提升服务效率、降低办税成本、优化办税体验等方面取得了实实在在的成效，实现了服务质效与纳税人获得感“双提升”。

  一是服务响应更“快”，办税效率显著提升。征纳互动平台成为纳税人获取服务的主渠道之一。智能咨询响应速度达到“秒级”，人工坐席接通率和首次响应效率大幅提升，复杂问题平均解决时长较以往缩短40%以上。“问办协同”功能的深度应用，使大量简单高频业务实现“足不出户、指尖办理”，有效分流了办税服务厅压力，纳税人平均等候时间明显下降。

  二是疑难化解更“准”，专业能力得到彰显。“前端坐席+后台专家”的响应链有效保障了咨询解答的准确性和权威性，复杂疑难问题的解决率显著提高。跨区域协同机制的探索运行，为解决纳税人异地办税痛点提供了新路径，有效减少了纳税人“多地跑”、“多次跑”“多头跑”的现象。

  三是沟通体验更“优”，纳税人获得感增强。“零距离”的线上互动、精准的政策推送、主动的辅导培训，让纳税人感受到服务的温度与便捷。特别是通过平台化解涉税争议，体现了税务部门柔性执法和矛盾化解的效能。平台服务满意度评价持续保持在98%以上，纳税人缴费人对税务部门服务便捷度和专业度的认可度明显提升。

  （一）服务模式更“新”，智慧税务基础夯实

  征纳互动工作的深入开展，有力推动了我局从传统的“面对面”服务向“屏对屏”、“键对键”的智慧服务转型。通过数据分析和精准服务实践，积累了宝贵经验，为未来进一步深化智慧税务建设、拓展服务场景奠定了坚实基础。

  安阳市税务局始终坚持以纳税人缴费人为中心，聚焦“精准、高效、协同”目标，通过织密服务网、畅通响应链、深耕服务田，努力让征纳互动成为解决纳税人难题的“直通车”、提升服务效能的“助推器”、优化营商环境的“润滑剂”。

  三、工作启示

  下一步，安阳市税务局将继续创新拓展征纳互动服务场景上发力，强化跨区域协同能力，积极融入更广泛的区域协作网络，提升处理跨省、跨市复杂业务的能力和效率；继续提升全员互动服务意识与能力，加强全局干部职工对征纳互动工作的理解和支持，鼓励更多业务骨干参与中台、后台支撑，形成服务合力，以更加务实的作风、更加创新的举措，不断擦亮安阳税务征纳互动服务品牌，为服务地方经济高质量发展贡献坚实的税务力量！