工作动态

鹤壁市文化广电和旅游局选送的《突发灾情影响旅程 游客权益应有保障》旅游投诉案例，被文化和旅游部选为典型案例，3月18日《中国旅游报》予以刊载，《人民日报》也进行了转载。

近年来，全市文广旅系统以保障游客权益为根本目标，坚持源头治理与过程办理并重，标本兼治做好旅游投诉工作，助推全市文旅高质量发展。

强化监管，规范旅游市场秩序。注重源头治理，通过市场执法促使企业守法经营。加强对旅行社、旅游团队执法检查，依法查处未经许可经营旅行社业务、“不合理低价游”、强迫购物、拒绝履行合同等违法行为。开展在线旅游市场执法巡查，依法查处不依法履行核验登记义务、为以不合理低价组织的旅游活动提供交易机会等违法行为，进一步规范旅游市场经营秩序。

依法调解，保障游客合法权益。畅通游客投诉渠道，全面及时受理承办12345市长热线旅游投诉案件。坚持“依法调解”的旅游投诉处理原则，做到依法调解、以理服人。切实维护游客合法权益，提升游客对旅游投诉调解工作的满意度。

标本兼治，提升旅游服务质量。注重处理好每一起旅游投诉案件，维护游客合法权益，做好“治标”工作的同时，注重开展旅游投诉数据分析，以投诉反映出来的问题为导向，不断强化市场秩序监管，优化旅游环境，完善旅游设施，强化服务功能，全面提升旅游服务质量，为游客打造文明舒适的出行环境。