一、基本情况
鹤壁市人社局坚持优化营商环境，持续创新工作举措，创新推出“3＋3＋3”工作法，有效提高了社保服务能力，赢得了企业和广大人民群众的广泛肯定。
二、改革创新举措
（一）三个团队，打造优质服务。着眼新时代“枫桥经验”，一体推进“宣-辅-调”团队建设。一是组建社保法规宣讲团当好普法宣传员：通过每周微党课和每月大讲堂、微课堂，优选“能讲、会讲、善讲”青年骨干组建社保宣讲团，在法规宣讲“零距离”、社保政策“直通车”、经办服务“加速度”活动中，让群众“识社保、懂社保、办社保、护社保”。二是建立疑难问题咨询台当好政策法规辅导员：社保服务大厅每天安排2名领导带班，2名业务科长值班，2名志愿者服务，做好群众政策、法规问题解答，疑难问题登记受理。三是成立群众服务科专职当好社保领域矛盾调解员：为更好解决社保纠纷问题，市社保中心抓住事业单位重塑性改革契机，成立专业调解科室——群众服务科，配备2名专职调解员，牵头做好群众服务和社保经办领域纠纷调解、矛盾化解工作。
（二）三个渠道，实现高效处置。着眼新时代多元化社保经办服务，一体推进“厅-网-线”渠道建设，让社保服务更贴近群众。一是建好服务“厅”，落实“一窗通办”，设立“简事快办”“潮汐分流”“绿色通道”专属窗口，实现繁简分流、高峰分流、优抚特办。完成“社保+税务”区域融合，参保、缴费“零距离”。优化“咨询台+窗口+群众服务+稽核”布局，打造疑难问题“门诊部”和社情研判解决“神经中枢”。以“诉求初筛—分级处理—跟踪解决—回访反馈”闭环推动群众诉求有人管、难点堵点有人解，做到“四不”：即小事不出厅、大事不拖延，服务不缺位、矛盾不上交。二是用好服务“网”，深入推广“非接触式”社保经办模式，通过“河南社保网上服务平台”，“河南社保”APP、微信公众号，实现社保业务“一次不用跑”，424项社保业务“网掌可办”，2023年已办理社保业务16万件，网办率超60%。三是畅通诉求“线”，夯实首问负责，与12333人社热线、12345政务服务热线等问题反馈渠道建立协作配合机制，及时转交群众诉求，群众服务科专人负责转办、督办，“一对一”做好沟通反馈，做到“四个第一”，即第一时间沟通、第一时间推动、第一时间落实、第一时间回复。
（三）三个驱动，化解群体矛盾。着眼新时代综治平安建设，一体推进“前-中-后”三维驱动。一是社保服务工作重心向前端发力，推动问题矛盾从“事后解决”向“事前预防”“事中控制”转变。普法治本清源，制作个性化政策宣传资料50000份，高质量课件和培训视频资料76个；2023年开展了“社会保障宣传周”“社保服务进万家”活动，宣传社保法律法规，实现城区大屏幕“屏屏亮”，乡村大喇叭“村村响”。宣讲团进夜市、社区、厂矿、企业、校园、产业园区，发放3万余份宣传资料，现场服务4万余人。开展“企业需求+N”按需集群精准送服18次，摩托车宣传队驶入13个闭塞乡村宣传、问访、排查、化解基层矛盾。线上举办15期人社抖音直播，线下借力“行走鹤壁·徒步淇河”活动开展“全民参保 共享美好”主题万人普法宣传，线上线下互动达6万人；做好“四大一送”结合“三包三联”服务，拨打“小微新”企业电话2.3万个，人人分包重点企业260余家,月月联系及时了解企业需求，按需上门做好服务，为企业上好社法“第一课”，送上惠企政策“最新版”。二是执法刚柔相济，规范社保稽核，做好风险防控，坚持“刚性执法”和“柔性执法”相结合。严格落实行政执法三项制度,规范执法行为。根据群众反映问题，上门提醒47次，积极配合税务部门对不依法依规缴纳社保费行为，做好劝导示范、指导约谈等柔性执法，有效避免再次违法情况发生。三是立足源头治理，高效化解涉及社保欠费矛盾纠纷。领导分县区、人员分企业，对长期拖欠社保费情况全面走访调研。压实县区及主管部门责任，组建“问诊”专家团队，攻坚“疑难杂症”，推动问题深度解决。人社部门建立调解机制，组建社保经办、劳动仲裁、劳动监察、人民法院、律师团队共同参与的专家型调解团队，解决好群众社保经办领域的急难愁盼和纠纷问题，力求“纠纷不升级、矛盾不上交”。
三、取得成效与亮点
一是社保服务群众点赞。2023年全市办理社保业务16万件，大数据局反馈好评率超99.9%，市行政服务大厅2023年进驻窗口单位月绩效考评9个月排名第一，4个季度均被评为“十佳窗口”，群众社保体验更具幸福感，收获表扬信220余封，锦旗26面。二是矛盾化解成效突出。2023年以来，市社保中心接待来访人员120多人次；来电和业务咨询500多起，回复率100%。处理群众反映问题件499起，沟通率、回复率100%。基层化解信访案件499件（其中处理12345市长热线社保咨询案件294件，建筑企业盗用个人信息案件157件；处理市长和局长信箱案件28件；信访局维稳案件20件）。三是源头治理成果显著。针对群众反映较为集中的单位拖欠社保费这一突出问题，一方面会同税务部门共同做好催缴工作，另一方面积极向上级汇报，多部门“握掌成拳”联合治理，清理社保欠费2.52亿元，在省社保中心通报中，我市社保欠费清欠率、到龄职工退休办结率两项指标均排名全省第一。